Hacía menos de diez días que Jorge trabajaba como vendedor de la tienda. Estaba muy motivado en su nueva actividad porque siempre le gustaron las ventas. En general había tenido un buen desempeño y sus jefes ya comentaban acerca de su iniciativa y gestión y le felicitaban por sus ventas.
Eran apenas las 11 de la mañana del lunes y el ambiente en el local todavía estaba un poco lento, hasta que de pronto asomaron por la escalera mecánica un pequeño grupo de personas compuesto por una pareja que se puso a mirar los refrigeradores, otra mujer que en solitario se dirigió hacia las cocinas y finalmente, una señora que Jorge al verla la reconoció de inmediato, era una clienta de mediana estatura, vestida de manera sencilla que le recordaba a su abuela, nacida y criada en los campos de San Felipe. Jorge evaluaba la situación… ¿a quién atender primero? ¿cuál será la mejor venta? Pero no alcanzó a resolver sus interrogantes, la señora mayor ya estaba delante de él.
– Hola joven, que bueno que lo encuentro ¿se acuerda de mí? – le dijo la mujer.
Cómo no recordar a la Sra. Ester, hacía exactamente una semana había llegado a la tienda a comprar una lavadora. Mujer sencilla y trasparente, le relató a Jorge que se había decidido ahora porque ya estaba más vieja y le costaba lidiar con la ropa en la artesa. Jorge la acompañó ese día amablemente en su recorrido por las lavadoras hasta que por fin se decidió por una de ellas. De un precio medio, la mayor preocupación de Ester era que “no le fuera a salir mala”. Y ahora, al escuchar su relato Jorge podía darse cuenta que era eso exactamente lo que había ocurrido.
– … Y entonces nunca funcionó… cómo tanta la mala pata… ¿me sigue joven?
– ¡Perdón Señora…! – reaccionó Jorge distraído en sus propios pensamientos- Si claro… no le funciona… la lavadora… ¿y cómo fue que se le echó a perder? – agregó un poco confuso…
– Joven: le digo que no se descompuso… ¡nunca funcionó! Llegó el sábado a la casa, tal como usted me dijo, me la instaló un vecino que es gásfiter y cuando la hice funcionar, se llenó de agua pero no anda y tampoco bota el líquido… la tengo llena en la casa… yo no quería que me fuera a pasar esto fíjese… Me la van a cambiar ¿cierto?
– No se preocupe Sra., acá respondemos ¿me puede esperar un momento?
Jorge no tenía idea que se hacía en esos casos, hasta ahora nunca le había pasado, así es que fue donde su supervisora de piso, porque quería saber cómo se efectuaba el cambio y mientras tanto buscaba a su jefa se imaginaba la lavadora de la Sra. Ester llena de agua y pensaba: ¿la tendremos que ir a buscar nosotros?
– Hay que llevarla al servicio técnico – le respondió la supervisora – corresponde que se la reparen. Eso se hace con todos los artículos que se echan a perder.
– Pero no se echó a perder – aclaró Jorge – ella recibió mala la lavadora desde la bodega… nunca debiéramos haberla vendido. Bueno, pensándolo bien, en realidad no tenemos como probar una lavadora antes de venderla… pero el caso es qué culpa tiene la clienta… además es una señora mayor…
– Jorge, nuestra política es que si la lavadora está mala, la ve el servicio técnico – reiteró la Supervisora seriamente – esto no tiene que ver con la señora, anda con ella y gestiona la reparación…
Jorge no esperaba esta respuesta, le parecía injusto tener que explicarle esto a la Sra. Ester… y mientras se afanaba en esta tarea y escuchaba a la clienta reclamar y culparlo a él por la elección de la lavadora, veía al mismo tiempo como otro vendedor de la sala acababa de cerrar la venta del refrigerador con la pareja y ya se disponía a atender a la Sra. de la cocina…
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Nota del Autor: En Chile la Ley del Consumidor consagra el derecho a la garantía. Sin embargo muchas tiendas siguen evadiendo cumplirlo basados en políticas de la empresa, las que nunca estarán por sobre una Ley de la República y esto también se consigue porque la mayoría de las personas ignora cuáles son sus derechos como consumidores/as.
Por otra parte, no siempre somos bien atendidos cuando vamos a hacer un reclamo a una tienda. La ley los obliga a que esta atención sea en las mismas condiciones que la venta, sin embargo las empresas suelen enviar a las personas a un piso distinto de el de la compra, nos hacen esperar en pequeñas salas con número de atención, nos obligan a firmar documentos con condiciones poco transparentes, etc.
También resulta curioso que si un/a vendedor/a soluciona un problema no reciba paga por ello, sólo por las ventas… claramente esto evidencia cuál es la orientación de la tienda, en qué pone sus recursos y qué les interesa de nosotros…
Alice Underground 