Servicio pos venta…

vendedor de lavadoras

Hacía menos de diez días que Jorge trabajaba como vendedor de la tienda.  Estaba muy motivado en su nueva actividad porque siempre le gustaron las ventas.  En general había tenido un buen desempeño y sus jefes ya comentaban acerca de su iniciativa y gestión y le felicitaban por sus ventas.

Eran apenas las 11 de la mañana del lunes y el ambiente en el local todavía estaba un poco lento, hasta que de pronto asomaron por la escalera mecánica un pequeño grupo de personas compuesto por una pareja que se puso a mirar los refrigeradores, otra mujer que en solitario se dirigió hacia las cocinas y finalmente, una señora que Jorge al verla la reconoció de inmediato, era una clienta de mediana estatura, vestida de manera sencilla que le recordaba a su abuela, nacida y criada en los campos de San Felipe.  Jorge evaluaba la situación… ¿a quién atender primero? ¿cuál será la mejor venta?  Pero no alcanzó a resolver sus interrogantes, la señora mayor ya estaba delante de él.

– Hola joven, que bueno que lo encuentro ¿se acuerda de mí? – le dijo la mujer.

Cómo no recordar a la Sra. Ester, hacía exactamente una semana había llegado a la tienda a comprar una lavadora.  Mujer sencilla y trasparente, le relató a Jorge que se había decidido ahora porque ya estaba más vieja y le costaba lidiar con la ropa en la artesa.  Jorge la acompañó ese día amablemente en su recorrido por las lavadoras hasta que por fin se decidió por una de ellas.  De un precio medio, la mayor preocupación de Ester era que “no le fuera a salir mala”.  Y ahora, al escuchar su relato Jorge podía darse cuenta que era eso exactamente lo que había ocurrido.

– … Y entonces nunca funcionó… cómo tanta la mala pata… ¿me sigue joven?

– ¡Perdón Señora…! – reaccionó Jorge distraído en sus propios pensamientos- Si claro… no le funciona… la lavadora… ¿y cómo fue que se le echó a perder? – agregó un poco confuso…

– Joven: le digo que no se descompuso… ¡nunca funcionó!  Llegó el sábado a la casa, tal como usted me dijo, me la instaló un vecino que es gásfiter y cuando la hice funcionar, se llenó de agua pero no anda y tampoco bota el líquido… la tengo llena en la casa… yo no quería que me fuera a pasar esto fíjese… Me la van a cambiar ¿cierto?

– No se preocupe Sra., acá respondemos ¿me puede esperar un momento?

Jorge no tenía idea que se hacía en esos casos, hasta ahora nunca le había pasado, así es que fue donde su supervisora de piso, porque quería saber cómo se efectuaba el cambio y mientras tanto buscaba a su jefa se imaginaba la lavadora de la Sra. Ester llena de agua y pensaba: ¿la tendremos que ir a buscar nosotros?

– Hay que llevarla al servicio técnico – le respondió la supervisora – corresponde que se la reparen.  Eso se hace con todos los artículos que se echan a perder.

– Pero no se echó a perder – aclaró Jorge – ella recibió mala la lavadora desde la bodega… nunca debiéramos haberla vendido.  Bueno, pensándolo bien, en realidad no tenemos como probar una lavadora antes de venderla… pero el caso es qué culpa tiene la clienta… además es una señora mayor…

– Jorge, nuestra política es que si la lavadora está mala, la ve el servicio técnico – reiteró la Supervisora seriamente – esto no tiene que ver con la señora, anda con ella y gestiona la reparación…

Jorge no  esperaba esta respuesta, le parecía injusto tener que explicarle esto a la Sra. Ester…  y mientras se afanaba en esta tarea y escuchaba a la clienta reclamar y culparlo a él por la elección de la lavadora, veía al mismo tiempo como otro vendedor de la sala acababa de cerrar la venta del refrigerador con la pareja y ya se disponía a atender a la Sra. de la cocina…

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Nota del Autor: En Chile la Ley del Consumidor consagra el derecho a la garantía.  Sin embargo muchas tiendas siguen evadiendo cumplirlo basados en políticas de la empresa, las que nunca estarán por sobre una Ley de la República y esto también se consigue porque la mayoría de las personas ignora cuáles son sus derechos como consumidores/as.

Por otra parte, no siempre somos bien atendidos cuando vamos a hacer un reclamo a una tienda.  La ley los obliga a que esta atención sea en las mismas condiciones que la venta, sin embargo las empresas suelen enviar a las personas a un piso distinto de el de la compra, nos hacen esperar en pequeñas salas con número de atención, nos obligan a firmar documentos con condiciones poco transparentes, etc.

También resulta curioso que si un/a vendedor/a soluciona un problema no reciba paga por ello, sólo por las ventas… claramente esto evidencia cuál es la orientación de la tienda, en qué pone sus recursos y qué les interesa de nosotros…

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Universitario y con chequera, sueño por un día…

Me parece estar viendo justo ahora a la promotora frente a mí:
– No tiene costo de mantención… ¿Qué mejor?- me dijo sonriente.
– ¿Y esa maravilla hasta cuando dura?-  Le respondí, apuesto que ligerito me van a cobrar…
– No, eso no va a pasar, ten confianza, es un producto hecho para estudiantes – me respondió segura.
Jamás había tenido una chequera cerca, ni tarjeta de crédito, ni nada por el estilo.  De vez en cuando y bien a lo lejos, uno que otro cheque pasaba por mis manos, pero no eran de una cuenta mía, sino pagos que había recibido…
Y frente a mi estaba ella: la promotora, sonriente y regia en aquella mañana radiante de marzo.  Ubicada estratégicamente a un costado del patio de la facultad y justo frente a la “cafeta”, ofrecía cuentas corrientes en un vistoso stand bajo el toldo de los colores del banco.
Y mientras yo la miraba embelesado, Carloncho, mi mejor amigo, firmaba los papeles inclinado sobre en la mesa plegable.  De pronto, la promotora, casi coqueta le pide:
– Sonríe, esta es la foto firmando tu primer cheque…- Y Carlos simulaba firmar el documento.
La verdad es que era todo como mágico y no me di ni cuenta cuando a mí también me estaban tomando una foto similar…  Claro que la emoción de ese instante no se comparó con la del día que firmé el primer cheque… me compré un disco duro pa’ mi tarro…
Qué fácil es la vida así, te tratan de otra forma… pude ir a carretes con la tarjeta, pagar en un pub… comprarle un regalo a la Caro… invitarla a comer… ¡si hasta una vez me rajé con unas luquitas de bencina para mi compadre…!
Pero nunca hablé de mi cuenta corriente en la casa, mi vieja no habría entendido, ella no fue a la U, apenas terminó la básica… todo lo compraba con dinero contante y sonante…
Cuando me llegó la primera cobranza por mora, suerte que ella no estaba y no lo notó.  Yo me preocupé, traté de ponerme al día y no pude, la deuda subía mucho… nunca me hablaron de los intereses y gastos por atraso… traté de ocultar la situación todo lo que pude… pensé que iba a pasar piola… hasta hoy, hasta esta mañana que ya no es luminosa, sino fría y húmeda por la gruesa garúa que moja todo…
Y frente a mi esta ella: mi madre, con cara de preocupada, incrédula y de no entender nada.  Había ido a abrir la puerta porque estaban golpeando:
– Hijo… este señor anda con carabineros, dice que viene del juzgado a hacer un embargo, por una deuda tuya, yo le digo que está equivocado.  Ven, ayúdame a explicarle…
En qué mierda estaba pensando cuando acepté la chequera… ¡¡trágame tierra!!
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Nota del autor:  El endeudamiento juvenil es un problema real en nuestro país.  La VI Encuesta Nacional de Juventud del INJUV demostró que hay más de 2 millones de jóvenes endeudados/as, lo cual se traduce en cerca del 50% de la población juvenil de Chile.  Ya en el año 2007 una encuesta del mismo organismo sobre “Jóvenes y Endeudamiento” daba a conocer que más de $1.100.000  adeudaban cerca de 113.000 jóvenes entre 15 y 29 años en la Región de Valparaíso, generando como discusión si la morosidad juvenil es un tema de responsabilidad personal o de falta de educación.
En mi opinión, tienen una gran responsabilidad individual los/as jóvenes protagonistas de la historia, quienes se endeudan sin medir las consecuencias.  Pero más grave aún, también hay una tremenda responsabilidad social en las empresas, que entregan los créditos sin ningún filtro a gente que no tiene por dónde acreditar ingresos.
La prensa escrita y la TV han realizado algunos reportajes sobre la materia, y las autoridades han intentado señalar la gravedad de la situación, pero lamentablemente, el problema pareciara estar lejos de superarse.

Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina

Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina, este es el nombre de un libro cuyo título es bastante directo.  Fruto del resultado de una investigación acuciosa por parte de su autor, Patricio Rozas Balbontín, presenta la cruda realidad del tremendo negocio corporativo que han desarrollado las transnacionales de la energía, como ENDESA, IBERDROLA y Unión FENOSA.

Portada del Libro Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina
Título: Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina. Autor: Patricio Rozas Balbontín. Editorial LOM

Material muy interesante de poder conocer y sobre todo para tener en cuenta a la hora de discutir de manera seria el futuro de nuestra matriz energética, antes de volver a promover la venta de las empresas estratégicas a manos de transnacionales extranjeras.

Pero dejemos que sea el propio autor quien nos describa su trabajo:

Estimadas amigas y amigos:
A partir de esta semana empezará a distribuirse, en las principales librerías del país, el libro “Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina”,  que he publicado con el apoyo de la CEPAL y de la Editorial LOM.
En este libro analizo el impacto de la inversión hispana sobre la industria eléctrica latinoamericana, especialmente en relación con la ampliación, diversificación y modernización de la matriz energética de cada país, concluyendo que en la mayoría de los casos los resultados han sido precarios, muy al contrario de lo que muchos esperaron, especialmente quienes impulsaron y defendieron la privatización de las empresas eléctricas y la llegada de los capitales españoles como símbolo de la modernidad, participando incluso en algunos de sus directorios.
En los tres grupos investigados (ENDESA, IBERDROLA y Unión FENOSA), la matriz energética de sus filiales latinoamericanas se muestra menos diversificada que en los países ibéricos y no ha mostrado cambios relevantes a lo largo de los últimos años, lo cual quiere decir que estas empresas tienen una significativa cuota de responsabilidad en la precaria condición energética de nuestros países. Esta situación contrasta abiertamente con el importante proceso de modernización que estas mismas empresas han emprendido en España durante el mismo período conforme lo demuestro sobre la base de los antecedentes oficiales de las mismas empresas.
Para llegar a esta conclusión (que pone en cuestión todo el discurso favorable a la inversión extranjera divulgado por años), hago un prolijo análisis de las razones de la internacionalización y expansión en América Latina de los tres grupos eléctricos españoles, las estrategias de inserción seguidas indistintamente por estas empresas según los sistemas eléctricos de los países latinoamericanos, sus marcos normativos e institucionales y la perspectiva de desarrollo de sus respectivos mercados; las decisiones adoptadas por las empresas españolas para hacer frente a los críticos escenarios que se configuraron en los primeros años de la década del 2000, y que en varios casos significaron el retiro de importantes operadores estadounidenses y europeos del mercado eléctrico latinoamericano; y el perfil actual de la inserción de los grupos eléctricos españoles en América Latina, sus implicancias de política y los desafíos regulatorios que éstas representan.
En definitiva, en este libro he intentado mostrar de qué manera algunas de las recetas surgidas en el denominado “consenso de Washington” a fines de los años ochenta e implementadas con entusiasmo por dictaduras y posteriores gobiernos civiles, han creado una situación límite en uno de los sectores claves del desarrollo de nuestros países, comprometiendo nuestras posibilidades de crecimiento futuro.
Convencido de la necesitad de repensar sobre las diversas implicancias que este proceso tiene en la construcción de una sociedad más justa y equitativa, más solidaria y fraterna, pido encarecidamente que hagan circular este mensaje entre sus amigos y conocidos con el propósito de romper las barreras del silencio impuestas por quienes controlan los principales medios de comunicación del país, preocupados en el mejor de los casos de no enemistarse con algunos de sus avisadores más importantes (ENDESA, Chilectra, etc.), y preferentemente, de neutralizar cualquier luz de ensamiento crítico del orden social, económico y político imperante en el mundo de hoy.
Gracias de antemano
Patricio Rozas

Estimadas amigas y amigos:

A partir de esta semana empezará a distribuirse, en las principales librerías del país, el libro “Internacionalización y expansión de las empresas eléctricas españolas en América Latina“,  que he publicado con el apoyo de la CEPAL y de la Editorial LOM.

En este libro analizo el impacto de la inversión hispana sobre la industria eléctrica latinoamericana, especialmente en relación con la ampliación, diversificación y modernización de la matriz energética de cada país, concluyendo que en la mayoría de los casos los resultados han sido precarios, muy al contrario de lo que muchos esperaron, especialmente quienes impulsaron y defendieron la privatización de las empresas eléctricas y la llegada de los capitales españoles como símbolo de la modernidad, participando incluso en algunos de sus directorios.

En los tres grupos investigados (ENDESAIBERDROLA Unión FENOSA), la matriz energética de sus filiales latinoamericanas se muestra menos diversificada que en los países ibéricos y no ha mostrado cambios relevantes a lo largo de los últimos años, lo cual quiere decir que estas empresas tienen una significativa cuota de responsabilidad en la precaria condición energética de nuestros países.  Esta situación contrasta abiertamente con el importante proceso de modernización que estas mismas empresas han emprendido en España durante el mismo período conforme lo demuestro sobre la base de los antecedentes oficiales de las mismas empresas.

Para llegar a esta conclusión (que pone en cuestión todo el discurso favorable a la inversión extranjera divulgado por años), hago un prolijo análisis de las razones de la internacionalización y expansión en América Latina de los tres grupos eléctricos españoles, las estrategias de inserción seguidas indistintamente por estas empresas según los sistemas eléctricos de los países latinoamericanos, sus marcos normativos e institucionales y la perspectiva de desarrollo de sus respectivos mercados; las decisiones adoptadas por las empresas españolas para hacer frente a los críticos escenarios que se configuraron en los primeros años de la década del 2000, y que en varios casos significaron el retiro de importantes operadores estadounidenses y europeos del mercado eléctrico latinoamericano; y el perfil actual de la inserción de los grupos eléctricos españoles en América Latina, sus implicancias de política y los desafíos regulatorios que éstas representan.

En definitiva, en este libro he intentado mostrar de qué manera algunas de las recetas surgidas en el denominado “consenso de Washington” a fines de los años ochenta e implementadas con entusiasmo por dictaduras y posteriores gobiernos civiles, han creado una situación límite en uno de los sectores claves del desarrollo de nuestros países, comprometiendo nuestras posibilidades de crecimiento futuro.

Convencido de la necesitad de repensar sobre las diversas implicancias que este proceso tiene en la construcción de una sociedad más justa y equitativa, más solidaria y fraterna, pido encarecidamente que hagan circular este mensaje entre sus amigos y conocidos con el propósito de romper las barreras del silencio impuestas por quienes controlan los principales medios de comunicación del país, preocupados en el mejor de los casos de no enemistarse con algunos de sus avisadores más importantes (ENDESA, Chilectra, etc.), y preferentemente, de neutralizar cualquier luz de ensamiento crítico del orden social, económico y político imperante en el mundo de hoy.

Gracias de antemano

Patricio Rozas Balbontín

La pizza “mula”… ¿y el restaurante…? también…

Histérica y engañosa publicidad, que primero nos seduces y luego nos niegas lo que nos ofreces…

Jorge acababa de salir del cine con sus dos hijos, Javiera y Daniel, de siete y cinco años respectivamente.  Habían visto una divertida película infantil, pero ahora faltaba la segunda parte de la salida de fin de semana: pasar a comer algo rico…

El padre los llevó relajadamente a un local de comida dentro del mismo mall.  Daniel quería tomar helado de chocolate y lúcuma y Javiera quería pizza.  Jorge también quería comer algo, por tanto pensó que lo más adecuado era pedir una pizza para los dos y dejó que Javiera la escogiera.  La niña entusiasmada tomó la carta y escogió su favorita: napolitana, pero sin las aceitunas.

Después del rato de espera finalmente el pedido llegó, Daniel tenía su copa de helado mientras que Javiera y su papá tenían la pizza.  Jorge ya se animaba a servirla cuando Javiera lo interrumpe con un tono que reflejaba cierto nivel de decepción:

Pizza en familia– Papá, yo no quiero de esa pizza…

– Pero Javierita… es la pizza que tu pediste… – responde el padre.

– No, no es. – replica la hija.

– Javiera… – contesta Jorge con un dejo de impaciencia – es la napolitana… no empecemos con mañas hija…

Javiera con un rostro de incomprendida señala la fotografía de la pizza en los letreros del restaurant:

– Mira papá… ¡esa es la pizza que pedí yo… ¿ves que es otra…?

Jorge a su vez mira las la pizza de las fotografías, chorreando queso, llena de jamón, con grandes rodajas de tomate, apetitosa y ve la que tiene enfrente suyo en la mesa… Llama al mesero y le dice:

– Señor ¿puede traerme una pizza napolitana por favor?

El mesero lo mira extrañado:

– Disculpe, pero su pizza es napolitana…

Jorge sonríe e indicando la gran fotografía del letrero del restaurante le dice:Rico Trozo de Pizza

– No lo pongo en duda señor, sólo que cuando la elegimos vimos una de ESAS napolitanas, ¿podría traernos una igualita, por favor?

Para la reflexión:

¿Te han sucedido situaciones similares?
¿Como reaccionas tu cuando te entregan un producto que no es lo que te prometieron en la publicidad?
¿Te dejas influenciar por la publicidad a la hora de adquirir un producto o servicio?
¿Indistintamente de las regulaciones legales que puedan existir, qué debiéramos cambiar en lo personal para que situaciones como la del relato no vuelvan a ocurrir?
  • ¿Te han sucedido situaciones similares?
  • ¿y como reaccionas tu cuando te entregan un producto que no es lo que te prometieron en la publicidad?
  • ¿Te dejas influenciar por la publicidad a la hora de adquirir un producto o servicio?
  • Indistintamente de las regulaciones legales que puedan existir, ¿qué debiéramos cambiar en lo personal para que situaciones como la del relato no vuelvan a ocurrir? está claro que los “sanguches” y la comida en general son mejores en la foto… Pero hasta cuándo vamos a tolerarlo?

Y a ti… ¿te gusta la Coca-Cola?

¿A quién no le gusta la Coca-Cola?…Botellas de Coca Cola

Haciendo talleres para un mejor manejo del presupuesto familiar y el uso del crédito me he dado el gusto de hacer muchas veces esta pregunta a los participantes de las sesiones y puedo asegurarles que, aún cuando no llevo la cuenta exacta, en términos generales sobre el 95% de las personas responde que sí, que la Coca-Cola es su bebida favorita.

Precisamente, yo era uno más de aquellos que le gustaba y la prefería por sobre el resto de las gaseosas, hasta que hace un par de veranos atrás, estaba visitando a mi compadre Hugo en la calurosa ciudad de Villa Alemana, al interior de Valparaíso, como a eso de las 3 ó 4 de la tarde, cuando el sol pega más duro, y fui recibido con un vaso de una Canada Dry, Ginger Ale muy helada… fue increíble… si pareciera que todavía puedo sentir en la nariz la cosquilla fresca y chispeante de las burbujas… y la encontré muy buena. Lo curioso es que momentos antes, mientras iba manejando en el cacharro rumbo a la casa de mi compadre, iba difariando con una coca helada.

Esta anécdota marca el principio del fin en mi relación dependiente con la Coca-Cola, y no exagero, porque: ¿con que se acompañaba la pizza? con Coca-Cola… ¿y el completo?… con Coca-Cola ¿y los tacos? con Coca-Cola… ¿para los nachos? Coca-Cola… ¿y pa’l sanguchito de la U? Coca-Cola… ¿pal combinado…? ¡obvio! Coca-Cola… ¿pa’l jote? Coca-Cola… y… ¿pa’ la sed, pa’ la calor…? ¡¡CANADA DRY GINGER ALE…!! Hasta ahí no más llegó la cuestión… ¡Y yo que me pasé tantos años convencido que la coca era la bebida más rica…!

cocacola y chica sexyYo diría que la Coca-Cola tiene propiedades “mágicas”, porque conversando de este tema con más gente, a muchos les pasa lo mismo: estamos convencidos que nos gusta la Coca-Cola y que es lo más rico que hay, y ¿saben algo? nunca nos hemos tomado la molestia de compararla con otras bebidas. En serio… algo así como el Pepsi Challenge, pero no solo con la Pepsi, sino con varias más…

Imaginemos, por ejemplo, que llenamos muchos vasos con bebidas de todos los tipos, incluso con algunas de las gaseosas mulas, de esas que son copias de otras mas famosas y que venden los supermercados con sus marcas propias… Entonces, ya llenamos todos los vasos, y estos no son trasparentes, por tanto, no podemos ver su contenido… además, para mayor seguridad nos vendamos los ojos y le pedimos a alguien que nos ayude, y vamos vaso por vaso: primero lo acercamos a la nariz ¿olor?, seguro nos pican las burbujas… luego bebemos un sorbo, pero no lo tragamos, paladeamos… finalmente, le ponemos nota de uno a 10… luego nos enjuagamos la boca con un poco de agua para no mezclar sabores y… a probar la otra… otra vez el ejercicio… le ponemos también la nota… y así sucesivamente… hasta el final… ¿Y cuál sería la bebida mejor evaluada por nosotros en tales circunstancias?… hay una probabilidad razonable que no sea la Coca-Cola

Una posible explicación para el fenómeno

Publicidad de cocacolaPero insisto… es curioso porque muchos siguen tomando Coca-Cola y creyendo que ellos la eligieron como la mejor bebida… ¿y por qué pasa eso? creo que es porque, al menos en este país, de cabros chicos le damos duro sólo a la Coca-Cola, si de hecho los niños no aprenden pedir bebida, sino coca y todos los babosos más grandes se lo celebramos: “huy mira… el niño dice coca…” y entonces para los pequeños todas las bebidas pasan a llamarse coca, y nosotros lo seguimos celebrando… y para el cumpleaños?… le compramos coca… y en el almuerzo?… les damos coca… y de premio?… más coca… y así, sin darnos cuenta, terminamos condicionados a la Coca-Cola… por que al fin y al cabo, es la chispa de la vida, “Coca-Cola y una sonrisa”, “Coca-Cola más y más” y pase lo que pase “siempre Coca-Cola”

Simbólicamente hablando, me pregunto cuántas otras “Coca-Cola” nos ofrecerá el mercado, cuántos productos que supuestamente elegimos en medio de una falsa ilusión de libertad… y con un eslogan pegajoso nos mantienen convencidos que fue un acto libre, motivado sólo por nuestra voluntad… y consumimos, consumimos… compramos, compramos…

Lamentablemente es así… y de hecho, se me viene a la memoria un amigo que no compra ningún pantalón que no sea Dockers, y los prefiere sobre el resto porque son los mejores… no en vano el eslogan reza: “si no son dockers, no son pantalones…”, ¿ven que el mercado da para muchas historias?…

Hasta la próxima